[기획/보고] 직장인이라면 알아야 할 기획 전략 : 하인리히 법칙(1:29:300 법칙)

1. 산업재해 통계가 시사하는 법칙

 

[ 직장인이라면 알아야 할 기획 전략 : 하인리히 법칙(1:29:300 법칙) ]

 

 

‘1:29:300 법칙’은 산업재해의 사례 통계를 분석한 미국의 기술자 하인리히(Heinrich)가 발표한 것이다.

1931년 허버트 윌리엄 하인리히(Herbert William Heinrich)가 펴낸 《산업재해 예방 : 과학적 접근 Industrial Accident Prevention : A Scientific Approach》이라는 책에서 소개되었다.

이 책이 출간되었을 당시 하인리히는 미국의 트래블러스 보험사(Travelers Insurance Company)라는 회사의 엔지니어링 및 손실통제 부서에 근무하고 있었다.

 

숫자의 의미는 ‘대형 사고(사망, 중상)가 한 건 발생하면 과거에 같은 원인으로 발생한 작은 사고가 29건, 잠재적 사고가 300건이 있었다.’는 사실을 경고하는 내용이다.

다시 말해 ‘늘 있는 일이니 괜찮다’며 대수롭지 않게 여기다 보면 비교적 높은 확률로 대형 사고를 당할 수 있음을 시사하고 있어 주의를 경계해야 한다.

 

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큰 사고는 우연히 또는 어느 순간 갑작스럽게 발생하는 것이 아니라 그 이전에 반드시 경미한 사고들이 반복되는 과정 속에서 발생한다는 것을 실증적으로 밝힌 것으로, 큰 사고가 일어나기 전 일정 기간 동안 여러 번의 경고성 징후와 전조들이 있다는 사실을 입증하였다. 다시 말하면 큰 재해는 항상 사소한 것들을 방치할 때 발생한다는 것이다.

 

또한 사소한 문제가 발생하였을 때 이를 살펴 그 원인을 파악하고 잘못된 점을 시정하면 대형사고 또는 실패를 방지할 수 있지만, 징후가 있음에도 이를 무시하고, 방치하면 돌이킬 수 없는 대형사고로 번질 수 있다는 것을 경고한다.

소 잃고 외양간 고친다로 말하자면, 소 한 마리 또는 일부를 잃었을 때는 외양간을 고치면 그나마 남은 소들이라도 지킬 수 있지만, 소들을 다 잃어버린 뒤에는 어떤 짓을 해도 소용없다는 것이다.

때문에 하인리히 법칙은 현장에서의 재해뿐만 아니라 각종 사고나 재난, 또는 사회적·경제적·개인적 위기나 실패와 관련된 법칙으로 확장되어 해석되고 있다.

 

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2. 고객지원에 하인리히 법칙 적용

원래 하인리히 법칙은 산업안전에서 사용되는 통계이지만 이를 기업의 고객지원에 적용해 볼 수도 있다.

상품과 서비스에 대한 중대 과실이 한 건 발생했다면, 그 배후에는 29건의 클레임과 300건의 불만사항이 있었다고 생각하는 방식이다.

종업원이 고객의 불만을 파악하는 수단이 클레임이라면 클레임 한 건당 10배 이상의 불만이 있는 고객이 존재할 수 있음을 암시한다.

실제로 칼 알브레히트(Karl Albrecht)와 론 젬케(Ron Zmeke)의 공동 저서인 ‘서비스 아메리카’에 따르면 불만이 있는 고객의 약 4%만이 클레임을 제기한다고 한다.

즉 한 건의 클레임이 접수되었다면 그 배후에는 25명의 불만 고객이 있다는 사실을 추정할 수 있어야 한다.

 

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3. 클레임 처리 결과가 입소문에 크게 영향

고객의 클레임과 불만에 신속하게 대응하다 보면 서비스 품질에 대한 긍정적인 입소문을 확산시키는 효과를 볼 수 있다.

클레임을 제기하는 고객은 그만큼 서비스에 민감하기 때문에 그렇지 않은 고객에게 미치는 영향이 크다.

참고로 입소문과 관련된 하나의 통계를 소개하자면 서비스에 불만을 느낀 고객이 그 사실을 다른 사람에게 전달할 확률은 평균 9~10% 라고 한다.

반면 클레임이 해결될 경우 그 사실을 전달할 확률은 평균 5~8%이며 클레임을 해결하려 했으나 하지 못했을 경우에 다른 사람에게 전달할 확률은 평균 8~16%라고 한다.

 

입소문의 영향력이 얼마나 큰지 말해 주는 통계이다.

부실한 클레임 처리는 즉시 인터넷상의 혹평으로 이어져 신뢰를 실추시킨다.

이처럼 한 건의 클레임 처리는 고객뿐만 아니라 잠재고객의 구매 결정 및 브랜드 이미지에도 큰 영향을 미치는 만큼 신속하고 적극적인 대처가 필요하다.

 

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4. 실패를 자산으로 만들기

조직 구성원들이 모두 잘 하고 있어도 한 사람의 실수로 조직이 붕괴될 수도 있다.

한 사람만의 실수는 용납되더라도 다른 사람들이 계속하여 실수를 하다 보면 이것이 누적되어 회사가 망할 수도 있다.

하인리히 법칙은 실수가 반복되면 큰 사건이나 재해로 확대됨을 보여주고 있다.

 

작은 실수나 사고를 은폐하기 보다는 이를 잘 분석하여 교훈을 삼고 조직 전체가 공유한다면 반복되는 실수를 막을 수 있고 오히려 성공의 기회로 삼을 수 있다.

따라서 실수나 실패를 숨기지 않고 공개하고 처벌보다는 격려와 칭찬을 해 주는 기업 문화를 만들면 더 큰 재앙을 막을 수 있게 된다.

실패를 조직의 자산으로 삼는 것이 진정한 리더십의 발휘가 될 것이다.

 

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